Online Unternehmenskommunikation In Zeiten Von COVID-19: Aktionsplan Sofort Zum Anwenden!

Aufgrund des Coronavirus und der aktuellen Situation sind die Menschen grundsätzlich verunsichert und haben viele Fragen wie - Ist das Lebensmittelgeschäft in der Nähe nach 18 Uhr geöffnet? Gibt es eine Verzögerung bei der Lieferung meiner Produkte? Wie hygienisch sind die Produkte, die ich kaufe?

Es ist jetzt wichtig, dass Ihr als Unternehmen nicht in Panik gerät und dass Ihr Eure firmeneigene Kommunikationsstrategie entwickelt. Fragen von Kunden beantworten, Veränderungen im Unternehmen mitteilen und Informationen darüber, wie Ihr mit dieser neuen Situation umgeht, kann kurzfristige Probleme lösen, aber auch die Beziehung zu Euren Kunden langfristig festigen.

Warum solltet Ihr Euch auf die Unternehmenskommunikation konzentrieren?

Die Situation bezüglich der Coronavirus-Pandemie ändert sich fast stündlich. Neue Regeln, neue Vorschriften, sich ändernde Daten usw., und aufgrund dieser Unsicherheit werden die Menschen immer neugieriger und es tauchen immer mehr Fragen auf. Da die Menschen mehr Zeit zu Hause verbringen, ändert sich auch ihr Suchverhalten, und da die Suchanfragen zu COVID-19 so immens sind, dass es als "größter Trend in der Google-Suchgeschichte" bezeichnet wird, überrascht nicht, dass sie mehr recherchieren, lesen und beobachten und ständig online sind. Es gibt im Moment buchstäblich eine Flut von Informationen.

Die richtige Antwort im richtigen Moment zu geben, kann für Eure Kunden wahrscheinlich lebensrettend sein: "wo kann man Toilettenpapier kaufen" zum Beispiel. Selbst wenn Ihr nicht alle die Fragen beantworten könnt, könnt Ihr ihnen zeigen, dass Ihr für sie da seid und Euch wirklich um sie kümmert, und so zur Kundenbindung und zu einer besseren Beziehung beitragen.

Es ist völlig verständlich, wenn das öffentliche Leben zum Stillstand kommt, der Verkauf massiv unter Druck gerät und jeder eingesparte Euro an Werbung ein Gewinn sein könnte. Das ist verständlich, aber gefährlich: Gerade jetzt ist ein kompletter Kommunikation Stopp katastrophal. Hier sind einige Aspekte, die Ihr als Unternehmen tun könnt:

Worüber solltet Ihr Eure Kunden informieren?

Öffnungszeiten

Wenn Ihr einen physischen Standort habt und Euer Geschäft geschlossen ist oder die Arbeits- und Öffnungszeiten geändert haben, sollten Eure Kunden unbedingt darüber informiert werden. Wenn Ihr komplett geschlossen seid, bewirbt Euren Online-Shop als Alternative.

Tipp: Siehe Tipps unten im Abschnitt E-Commerce

Geänderte Lieferzeiten

Wenn Ihr auf Lieferungen aus dem Ausland angewiesen seid und sich dadurch Eure Lieferzeit verlängert, solltet Ihr Eure Kunden darüber informieren. Wenn Ihr hingegen lokal produziert, kann es für Euch von Vorteil sein, auf die Einhaltung der Lieferzeiten hinzuweisen.

Tipp: Zieht in Betracht, Eure Versandeinstellungen im Google Merchant Center zu aktualisieren, da dies in Vergessenheit geraten könnte. Ihr könnt Versandattribute wie "<a href="https://support.google.com/merchants/answer/9298965?hl=de&ref_topic=6324338" target="_blank">Transitzeit-Etiketten</a>" oder "<a href="https://support.google.com/merchants/answer/7388496?hl=de&ref_topic=6324338" target="_blank">Min/Max-Handhabungszeit</a>" verwenden, die Kunden darauf hinweisen, dass bestimmte Produktkategorien längere Lieferzeiten haben könnten.

Ausverkaufte Produkte

Wenn Eure Produkte ausverkauft sind, solltet Ihr dies irgendwann mitteilen. Wird es neue Lieferungen geben? Wenn ja, wann? Oder gibt es einen Engpass bei Ihrer Lieferung? Ihr könnt Euch auch auf andere Produkte als Alternativen konzentrieren und Eure Kunden über die sich ändernde Produktlinie informieren.

Tipp: Ihr könnt eine "Benachrichtigungsfunktion" hinzufügen oder einen Abschnitt über ähnliche Produkte auf Euren Produktseiten anzeigen, um Eure Kunden zu informieren. 

Änderung des Dienstleistungs- oder Produktangebots

In dieser Zeit kann es zu einer Änderung der Nachfrage nach Euren Produkten und Dienstleistungen kommen. Versucht Euch so weit wie möglich an diese Veränderungen anzupassen, aber vergesst nicht, Eure Kunden über diese geschäftlichen Veränderungen zu informieren. Ich sehe immer mehr lokale Unternehmen in meiner Nachbarschaft, die diese Strategie anwenden. So hat beispielsweise ein nahe gelegenes Café einen Marktbereich eröffnet, in dem Seife, Toilettenpapier und Feuchttücher verkauft werden, da die Nachfrage nach diesen Produkten derzeit hoch ist. Oder Taxifirmen arbeiten für Lebensmittelgeschäfte und Restaurants, um deren steigende Nachfrage nach Hauslieferungen zu unterstützen.


Effektive Kommunikations- und Marketingstrategien

Hier sind einige Tipps für effektive Kommunikations- und Marketingstrategien, die Wirkung zeigen werden. Maßnahmen, die Ihr jetzt ergreifen solltet, falls Ihr es noch nicht getan habt.

Eure Homepage

Wenn Eure User Eure Website jetzt besuchen, suchen sie entweder etwas, das sie in diesem Moment wirklich brauchen, oder sie kommen zu Euch, weil sie relevante Informationen über Euch als Unternehmen benötigen.

Eure Website ist die erste Anlaufstelle, die Ihr aktualisieren solltet. Stellt sicher, dass die Kontaktformulare aktiviert sind und funktionieren, dass die E-Mail-Adressen und Telefonnummern korrekt sind und dass Eure Kunden jederzeit die Möglichkeit haben, direkt mit Euch Kontakt aufzunehmen.

Erwägt auch die Erstellung einer firmeneigenen COVID-19 Landing Page auf Ihrer Website. Macht es Euren Kunden so leicht wie möglich, die Informationen zu erhalten, die sie jetzt brauchen, einschließlich aller Aktualisierungen und Änderungen über Euer Unternehmen. Zum Beispiel: Wie sind die hygienischen Bedingungen im Unternehmen, wie geht Ihr mit der aktuellen Situation um, was macht Ihr in dieser Zeit anders, engagieren Sie sich in der sozialen Verantwortung oder in Wohltätigkeitsprojekten usw.

Tipp: Sammelt die Fragen Eurer Kunden und erstellt eine FAQ-Seite. Dies kann für Eure User sehr hilfreich sein, kann aber auch den Kundensupport entlasten.

Google My Business

Google ist ein positives Beispiel dafür, wie zeitgemäße Unternehmenskommunikation aussehen kann. Unternehmen, die bei Google My Business registriert sind, erhalten E-Mails, die darauf hinweisen, dass Änderungen der Öffnungszeiten, Telefonnummern und ähnliches aktualisiert werden können. Dies ist besonders für lokale Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da diese kleinen lokalen Unternehmen am stärksten betroffen sind. Wir empfehlen dringend, Eure Geschäftszeiten und andere Informationen zu aktualisieren. Wenn Euer Unternehmen vorübergehend geschlossen ist, wird Google dies in seinen Einträgen anzeigen. Und auch wenn Euer Unternehmen geschlossen ist, Ihr aber beispielsweise noch immer nach Hause liefert, solltet Ihr dies hier unbedingt mitteilen. Die Funktion "Beiträge" bietet Euch eine großartige Gelegenheit, Nachrichten, Updates und Kommentare zur aktuellen Situation zu veröffentlichen.

Wichtig (Aktualisierung: 25. März 2020):

GMB aktualisiert seinen Service und die Funktionen jetzt fast täglich. Hier ist eine Liste der neuesten Aktualisierungen, die Ihr befolgen und gegebenenfalls anwenden solltet:

  • Google hat eine Anleitung zur COVID-19-Kommunikation veröffentlicht. Befolgt diese Anleitung, da sie jetzt fast täglich aktualisiert wird.
  • Ihr könnt Euer Unternehmen jetzt als vorübergehend geschlossen markieren, wenn es von der Sperrung betroffen ist. Ihr könnt diese Option jedoch jederzeit deaktivieren, wenn Euer Geschäft wieder geöffnet ist.
  • Das Google-Team ergreift Maßnahmen, um seine Teammitglieder zu schützen und die Notwendigkeit zu verringern, dass sich die Mitarbeiter im Büro aufhalten müssen. Das bedeutet, dass neu erstellte Einträge und deren Überprüfungen möglicherweise eine gewisse Verzögerung bei den Approvals erfahren. Kritische gesundheitsbezogene Unternehmen werden jedoch vorrangig behandelt.
  • Die Reviewoption wurde deaktiviert. Es ist zwar immer noch möglich, eine Rezension zu schreiben, aber sie wird nicht veröffentlicht. Auch für Euch als Geschäftsinhaber ist die Möglichkeit, auf Bewertungen zu antworten, derzeit nicht verfügbar.
  • Die Option ‘Fragen & Antworten’ wurde entfernt. Alle Fragen und Antworten in Eurem Profil sind nicht mehr sichtbar und es ist auch nicht mehr möglich, neue Fragen und Antworten einzureichen.

Soziale Netzwerke

Die soziale Distanzierung wird heute in fast allen Ländern geregelt, um die Verbreitung des Virus zu stoppen. Deshalb nutzen die Menschen derzeit zunehmend Social-Media-Plattformen, um miteinander zu kommunizieren und die neuesten Informationen zu erhalten. Da einige Menschen mehr Zeit als je zuvor haben, nimmt der Verbrauch von Inhalten in sozialen Medien zu.

Als Unternehmen solltet Ihr hier auf jeden Fall aktiver sein, über Veränderungen informieren und Kundenfragen beantworten. Plant aber auch eine andere Produkt- oder Dienstleistungskommunikation, um die Aufmerksamkeit der Menschen zu wecken und versucht Euch von Euren Mitbewerbern zu unterscheiden. Darüber hinaus können jetzt auch kreative Ansätze helfen, mit der Situation umzugehen.

Ein Tipp: Wusstet Ihr, dass Quora eine großartige Plattform für Euch sein kann, um relevante Fragen zu beantworten? Auch die Nutzung von Online-Community-Plattformen wie Reddit, auf denen Ihr Euch an Diskussionen beteiligen könnt, Eure eigenen Nachrichten und Kommentare mitteilen, kann Euch und Eurer Zielgruppe helfen, relevante und nützliche Informationen zu erhalten.

E-Commerce

Die Verkäufe gehen in alle Richtungen zurück. Im Online Handel kann in einigen Fällen das Gegenteil beobachtet werden. Vielleicht gibt es Produktkategorien, die besser oder schlechter funktionieren. Überprüft daher die Leistungsdaten der Produkte im Google Analytics und versucht herauszufinden, ob einige Eurer Produkte jetzt mehr verkauft werden als früher. Versucht, für diese Produkte so viel wie möglich zu werben, und wirbt weiterhin mit voller Kraft für diese Produktlinien. Denn jetzt geht es darum, den Absatz und Umsatz so hoch wie möglich zu halten. Reine ROAS-Strategien, bei denen die Rentabilität an erster Stelle steht, sind heute kaum noch aufrechtzuerhalten.

Tipp: SEO für UX kann helfen, die Verkaufsraten zu erhöhen. Zum Beispiel kann das Hinzufügen einer Sortierung nach Preiskategorie in der Ecomm Navigation und von Filtern den Benutzern helfen, den Preis zu sortieren, den sie sich derzeit leisten können.

Stärkt Eure Marke

Denkt in solchen Ausnahmesituationen an Eure Markenkommunikation und legt mehr Wert auf Eure Unternehmensmission und Eure Werte. Was könnt Ihr als Unternehmen tun, um Menschen in Not zu unterstützen? Wie könnt Ihr dazu beitragen, die aktuelle Situation allgemein zu verbessern? Könnt Ihr etwas Gemeinnütziges für Ihre Mitarbeiter und Kunden tun?

Große Unternehmen bieten bereits kostenlose Produkte und Dienstleistungen: Google bietet kostenlose Hangout-Premium-Features an, Sky sendet Premium-Inhalte im Free-TV, LinkedIn macht Kurse für das Heimbüro kostenlos verfügbar - und sogar PornHub war in den Nachrichten, weil es in Quarantäne Gebieten in Italien Premium-Upgrades verschenkt hat. Diese Unternehmen werden in Erinnerung bleiben, und ihre Kommunikation wird wahrscheinlich auf lange Sicht das Interesse an ihren Produkten wecken.

Natürlich kann es sich nicht jeder leisten, seine Produkte zu verschenken, und schon gar nicht kleine Unternehmen. Aber Ihr könnt zum Beispiel die Werte Eures Unternehmens kommunizieren und durch Transparenz mehr Vertrauen schaffen.


Content-Marketing ist wichtiger denn je

Derzeit sind deutlich mehr Menschen zu Hause, einige haben mehr Zeit als sonst, andere sind besorgter über das, was passiert. Einige lesen und sehen vielleicht mehr Inhalte als gewöhnlich und suchen nach Informationen oder Produkten, die in diesen schwierigen Zeiten helfen können.

Ihr könnt diese Situation nutzen, um zumindest gute und relevante Inhalte zu schaffen und Vertrauen bei Euren Kunden und Nutzern aufzubauen. Versetzt Euch in die Lage der Kunden und überlegt, was für sie relevant sein könnte.

Viele Menschen nutzen die Zeit der Quarantäne auch zur Selbstverwirklichung. Habt Ihr etwas, das sie weiterbringen kann? Produziert Ihr Bildungsinhalte, Tipps, bewährte Praktiken, grundlegendes oder fortgeschrittenes Lernmaterial usw. Whitepapers, Online-Webinare oder Leitfäden können erstellt werden.

Insgesamt gelten für die Vermarktung von Inhalten die gleichen Regeln wie immer: Schreibt nicht nur um des Schreibens willen und versucht immer, dem Nutzer einen Mehrwert zu bieten. Aber derzeit müsst Ihr mehr auf den Tonfall achten, bleibt sensibel und einfühlsam für die Sorgen und Ängste Eurer Nutzer.


Stay Calm & Focus!

Panik hilft niemandem, weder Menschen noch Unternehmen. Niemand weiß, wie die Zukunft aussehen wird. Atmet tief durch, versucht, Euch an die aktuelle Situation anzupassen und tut das Beste, was Ihr tun könnt.

Um ehrlich zu sein, wie können die Kunden jetzt mit Eurem Unternehmen in Kontakt treten, wenn nicht online? Wenn Ihr jetzt den Kundensupport meistern könnt und die richtige Kommunikation durchführen könnt, wird dies langfristig ein Vorteil für Euch sein.


Viel Glück & bleibt gesund!

Halide Ebcinoğlu
27 Mär. 2020

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